Comment créer un climat de sécurité psychologique en entreprise ?

La psychologie et le monde des affaires ne sont pas antinomiques. Ce serait même plutôt l’inverse : les dirigeants ont tout intérêt à associer cette notion à l’optimisation de certains aspects de leur culture d’entreprise. Pourquoi ? Parce que le monde du travail actuel reste frappé d’un paradoxe. Alors que les outils et les ressources à notre disposition n’ont cessé de croître de manière exponentielle, nos réactions sont encore largement dominées par nos instincts - une dichotomie à l’origine de nouveaux obstacles à surmonter. 

Si, en tant qu’humains, nous avons progressé de manière incontestable en matière d’interaction et d’organisation, notre biologie n’a, elle, pas beaucoup changé : nous continuons à faire appel aux instincts de survie qui nous ont autrefois aidé à échapper à un prédateur ou à trouver un abri. Dans le monde de l’entreprise, ces instincts sont en décalage avec les situations auxquelles nous sommes confrontés. Un email passif-agressif ou une simple critique sur un projet sont loin d’être une menace. Pourtant, nous réagissons instinctivement comme si c'était le cas.

La solution à ce problème réside dans l’instauration d’un climat de sécurité psychologique dans nos environnements de travail. Au vu de la complexité des relations humaines et de la difficulté à établir des relations de confiance, il va de soi que veiller à ce que vos collaborateurs évoluent dans des conditions qui favorisent les interactions et la collaboration est essentiel pour qu’ils puissent, à la longue, se faire confiance. Et s’il y a bien un processus organisationnel dans lequel la sécurité psychologique joue un rôle majeur, ce sont bien les réunions. 

La sécurité psychologique et les réunions sont comme des vases communicants. Le comportement des personnes et leurs réactions influent directement sur la réussite des réunions, tandis que les réunions, en elles-mêmes, sont cruciales dans la mise en œuvre de la sécurité psychologique. Rien de surprenant donc à ce que notre méthodologie Azend® ait identifié l’Humain comme l’une des trois dimensions nécessaires à la productivité des réunions.

Qu’est-ce que la sécurité psychologique ?

Pour faire simple, la sécurité psychologique est la capacité à partager des idées, des questions et des préoccupations sans craindre de répercussions personnelles. Timothy R. Clark, psychologue du travail et auteur, a largement contribué au concept de sécurité psychologique.¹ Il en donne la définition suivante :

Pour que vos équipes soient performantes, elles doivent se sentir capables de prendre des risques et de partager leurs opinions librement, même si elles sont contradictoires. En l’absence de sécurité psychologique, un ensemble d'instincts très primaires se réactive et engendre des réactions quelque peu illogiques face à un manager critique ou à un collègue compétitif. L'amygdale, notre sonnette d’alarme, se déclenche et provoque une réponse du type « agir d'abord, penser ensuite », qui prend le pas sur le raisonnement analytique et la logique.² 

Un manque de sécurité psychologique peut venir perturber le bon fonctionnement de l’entreprise. Il peut non seulement être à l’origine d’une sous-performance, aussi bien à un niveau individuel qu’à celui de l'équipe, mais peut aussi être la cause du désengagement de vos collaborateurs, voire même de leur départ.

Quels sont les avantages de la sécurité psychologique en entreprise ? 

L'argument en faveur de l’instauration d’un climat de sécurité psychologique en entreprise est de taille. Il atténue non seulement les barrières biologiques auxquelles de nombreuses équipes sont confrontées dans leurs relations interpersonnelles, mais il favorise également l'innovation, la créativité et la productivité.

Les principaux avantages de la sécurité psychologique se répartissent en deux grandes catégories :

La croissance et le développement

Selon la Harvard Business Review, « quand l’environnement de travail est stimulant sans être menaçant, les équipes peuvent rester durablement en mode élargissement-construction. Le niveau d’ocytocine augmente dans le cerveau, suscitant la confiance et les comportements qui la favorisent. »³

Ce mode « élargissement-construction » est essentiel à la curiosité, à la créativité et à la volonté d’entreprendre. Ce sont tous ces éléments qui nous aident à construire des liens sociaux, psychologiques et physiques. Les équipes qui opèrent dans un environnement où elles bénéficient d'une sécurité psychologique sont plus résilientes, plus motivées et plus ouvertes d'esprit.

La capacité à partager ses préoccupations

La sécurité psychologique garantit que vos collaborateurs puissent exprimer leurs préoccupations. C’est un élément important, puisqu’il est plus que probable que les inquiétudes d’une personne soient partagées par d’autres. Veiller à ce que vos collaborateurs se sentent capables de vous donner des feedbacks honnêtes vous aidera à résoudre les problèmes en amont, avant qu’ils ne prennent une ampleur disproportionnée.

Pourquoi la sécurité psychologique n’est-elle pas présente dans toutes les entreprises ?

Les avantages de la sécurité psychologique sont loin d’être négligeables. Alors, quels peuvent bien être les obstacles qui empêchent certaines entreprises de la mettre en œuvre ?

Le facteur confiance

La confiance est le socle de la sécurité psychologique. Sans elle, il est impossible d’espérer que vos collaborateurs parviennent à s’exprimer librement ou que vos équipes communiquent efficacement. L’instauration de relations de confiance est donc la première chose à mettre en œuvre pour créer un climat de sécurité psychologique. Établir des relations de confiance est loin d’être une tâche aisée, puisque si ces dernières peuvent être favorisées et cultivées, elles ne peuvent en aucun cas être forcées. Tout repose sur les épaules d’une culture d’entreprise tournée vers les échanges et la confiance.

L’effet de la distance 

Si la confiance, et donc la sécurité psychologique, est difficile à établir dans un environnement de travail physique, elle est mille fois plus compliquée à instaurer lorsque le travail s’effectue à distance - un constat vérifié par la transformation des environnements de travail consécutive à la pandémie de COVID-19. La sécurité psychologique repose également, en partie, sur la détection d’indices sociaux et sur la lecture du langage corporel, ce qui peut être quasiment impossible à percevoir de manière virtuelle.

L’effet VUCA

Nous vivons et travaillons dans un monde volatil, incertain, complexe et ambigu (VUCA). Lorsque des menaces pèsent sur notre santé et notre bien-être ou que nous sommes davantage sollicités (par exemple lorsque nous travaillons à domicile), le contexte est peu propice à l’instauration d’un climat de sécurité psychologique. L’anxiété constitue, en effet, une barrière forte à la sécurité psychologique dans son ensemble.

Instaurer un climat de sécurité psychologique en entreprise

Heureusement, tous ces obstacles peuvent être surmontés. Instaurer un climat de sécurité psychologique en entreprise est une tâche au long cours qui n’a rien de futile. Pour y parvenir, vous devez vous attaquer de front aux défis mentionnés précédemment et prendre en compte les cinq éléments suivants :

La curiosité plutôt que les reproches

La curiosité est un principe fondamental de l'évolution. Pour que vos collaborateurs se sentent psychologiquement en sécurité au travail, vous devez promouvoir la curiosité. Elle favorise non seulement l'innovation, mais permet aussi à vos collaborateurs de trouver de nouveaux moyens, plus créatifs et plus efficaces, pour résoudre les problèmes et atteindre ainsi leurs objectifs. 

La curiosité leur permet de s’impliquer dans leur mission et de se sentir personnellement responsables des tâches qui leur sont confiées. Elle doit prendre le pas sur la critique au sein de votre culture d'entreprise. Il y a infiniment plus d’avantages à analyser les causes et les conséquences d’un échec à un niveau collectif plutôt que d’en faire porter tout le poids à une personne en particulier.

Créer un cadre sain pour débattre et désamorcer les conflits

Établir un cadre sain pour les débats est un aspect fondamental de la sécurité psychologique. Selon le directeur de la division industrie chez Google, il est important d'aborder les conflits et les débats comme des collaborateurs plutôt que comme des adversaires.⁴ Pour ce faire, en cas de conflit, il suffit de vous poser la question suivante : « Comment pourrions-nous parvenir à un résultat mutuellement satisfaisant ? ». 

Cela permet d'éviter de déclencher une réaction de combat ou de fuite, et de s'assurer que vos collaborateurs adoptent une approche constructive tournée vers la résolution du problème. Par ricochet, cela permet de conserver un environnement dans lequel les débats et les conflits restent sains, et d’éviter ainsi de sombrer dans des attaques personnelles ou de nourrir des situations risquant de les provoquer.

Analyser et célébrer les échecs 

L’approche de l’échec au sein de votre entreprise est un autre élément essentiel de la sécurité psychologique. Si vous ignorez ou sanctionnez systématiquement les erreurs commises, il est fort à parier que vos équipes chercheront à les dissimuler ou n’en tireront aucune leçon. Les échecs sont inhérents au succès. Il faut savoir les identifier, les analyser et même les fêter. Après tout, ce sont les expériences et les prises de risque qui conduisent au progrès et à la réussite.⁵

Favoriser le feedback dans votre entreprise

Encourager vos collaborateurs à donner des feedbacks clairs et honnêtes est un autre élément indispensable à l’instauration d’une sécurité psychologique. Au-delà du fait qu’il est important que vos collaborateurs se sentent capables d'exprimer leurs préoccupations, leurs feedbacks vont vous permettre d’évaluer leur appréciation de la sécurité psychologique dans leur environnement de travail. La communication des feedbacks doit être un processus proactif. Vous pouvez, par exemple, faire régulièrement des sondages anonymes pour savoir dans quelle mesure vos collaborateurs se sentent à l’aise avec le fait de partager leurs idées ou leurs inquiétudes. 

Donner la priorité à l’humain 

La sécurité psychologique passe par l’appréciation. Contrairement à ce que l’on pourrait croire, vos collaborateurs s’attendent à être traités comme ils aimeraient l’être, plutôt que comme vous aimeriez être traité. En faisant en sorte que vos collaborateurs se sentent valorisés et respectés, vous augmenterez leur sentiment de sécurité psychologique. Ils doivent savoir qu’ils sont l’une de vos priorités. Les réunions d’équipe sont l’un des principaux outils à votre disposition pour y parvenir.

Sécurité psychologique et réunions

Les réunions sont un point de rencontre au sein de votre entreprise. Elles sont des moments de collaboration, d’échange d’idées et de prise de décision, le tout en temps réel. Pour un dirigeant, les réunions sont l’un des instruments de leadership les plus importants puisqu’elles permettent de tisser des liens avec vos équipes, de vous assurer des progrès, des résultats et de la bonne mise en œuvre des initiatives. 

Mais les réunions ont aussi un rôle social. Ce sont des espaces privilégiés d’interaction qui participent directement à la construction d’une relation de confiance et d’un sentiment de valorisation - deux aspects de la sécurité psychologique qui sont devenus encore plus importants avec la généralisation des réunions à distance.

Notre méthodologie Azend® a pour objectif d’aider les entreprises à tenir des réunions productives. Azend^® s'appuie sur les recherches les plus récentes dans le domaine de la science des réunions et accorde une importance toute particulière à l'optimisation de tous les aspects qui dépendent des participants. L'une des trois dimensions d'Azend^® est d’ailleurs celle de « l’Humain ».

Cette méthode se décompose en trois grands pôles : 

• Engagement
• Régles
• Formation

Engagement

Vos collaborateurs ne peuvent pas interagir avec efficacité sans un engagement du leadership visant à ce que chaque réunion soit productive. Dans les faits, cela implique d’analyser en détail le fonctionnement actuel de vos réunions ainsi que la dynamique sociale qui les entoure afin de faire émerger des axes d’amélioration. La sécurité psychologique doit être un critère principal de l’évaluation de vos réunions. Sans ce sentiment de sécurité psychologique, il vous sera difficile, voire impossible, de rendre vos réunions efficaces.

Règles

À bien des égards, le respect des règles peut être considéré comme la base de toutes vos réunions. Comment pensez-vous que vos équipes vont interagir pendant les réunions ? Quel est le comportement que vous attendez de la part de chaque participant ? Qu'est-ce qui est inacceptable ? Sans règles de réunion fermement établies, vous risquez de créer un environnement qui sera perçu comme négatif et duquel la sécurité psychologique sera la grande absente. 

Les règles de réunion vous aident à créer un espace où chacun se sent libre de contribuer, de partager ses idées et de discuter ouvertement de ses préoccupations - autant d’aspects fondamentaux à l’instauration d’un sentiment de sécurité psychologique. 

Formation

La conduite de réunion ne s’improvise pas. À ce titre, les dirigeants devraient tous recevoir une formation et un soutien adaptés afin d’animer leurs réunions de manière productive et psychologiquement sûre. La méthodologie Azend^® souligne clairement ce besoin, en encourageant les entreprises à penser la conduite des réunions comme un aspect du développement professionnel de leurs managers. Puisque les réunions font partie intégrante des autres champs de communication des dirigeants, une formation à l’animation de réunions permet d’en favoriser la productivité et d’en assurer la sécurité psychologique.

Sécurité psychologique : un fondement essentiel pour la collaboration 

Pour que votre équipe puisse atteindre pleinement son potentiel, il est impératif de créer les conditions d'une collaboration fructueuse. La sécurité psychologique sur le lieu de travail est un prérequis fondamental pour ce faire. Sans sécurité psychologique, votre culture organisationnelle peut être un frein à la créativité et à l'innovation, au risque de déclencher des réactions émotionnelles inutiles et perturbatrices au sein de vos équipes. Ces dernières sont contre-productives, tant à un niveau organisationnel que personnel.

En suivant les étapes détaillées ci-dessus, vous pourrez surmonter les obstacles qui se dressent entre votre entreprise et un environnement psychologiquement sûr, et favoriser ainsi le bien-être au travail et la performance de vos équipes. La question n'est pas tant de savoir si vous pouvez vous permettre de créer une sécurité psychologique, mais plutôt si vous pouvez vraiment vous permettre de composer sans elle.

¹ ‘The 4 Stages of Psychological Safety’, Timothy R. Clark, 2020.

² ‘High-Performing Teams Need Psychological Safety. Here’s How to Create It’, L. Delizonna, HBR, 2017.

³ L. Delizonna, HBR, 2017.

⁴ L. Delizonna, HBR, 2017.

⁵ ‘The Most Creative Companies Are the Ones That Celebrate Failure. Here's How To Do It Effectively’, A. Acton, INC., 2020.

Robert Mitson

A propos de l'auteur

Robert est passionné par la création de valeur et la communication. En tant que spécialiste du contenu anglais, il créé de nouvelles perspectives pour aider les dirigeants dans toute l'Europe à faire en sorte que chaque réunion compte.