Réunions virtuelles : l’industrie pharmaceutique à l’heure du télétravail
L'industrie pharmaceutique est un secteur essentiel. Comment s'est-il adapté au télétravail et quel rôle jouent la technologie et les réunions dans la conduite des opérations ?
Le groupe LFB est un acteur européen majeur de la biopharmacie qui développe et commercialise des médicaments dérivés du plasma. Ces produits sont utilisés dans le traitement de maladies graves, souvent rares, et leur caractère vital rend inenvisageable un arrêt de la production. Comme le reste de l’industrie pharmaceutique, le groupe LFB a dû se montrer très réactif pour faire face aux changements soudains amenés par la crise sanitaire.
Comment le groupe s’est-il adapté au télétravail ? Quel est le rôle des réunions, en présentiel comme à distance, dans la continuité des opérations ? Hanna Lepers, Directrice des Opérations France, revient sur ces 18 derniers mois.
La pandémie a accéléré la conduite du changement et la transformation numérique. Comment le groupe LFB a-t-il vécu ce changement en tant qu'acteur de l'industrie pharmaceutique ?
Hanna Lepers : Pour le travail au quotidien, nous avons dû nous « transformer », ou à tout le moins, nous digitaliser à marche forcée. Nous n'avions, par exemple, pas encore terminé le déploiement de MS Teams. Lorsque la France a été confinée quasiment du jour au lendemain, il a fallu que le service informatique installe l'outil sur 1 500 postes très rapidement. Certains collaborateurs, qui n’avaient pas accès auparavant au télétravail, ne disposaient pas d’ordinateurs portables. Il a fallu dépêcher plusieurs centaines de postes pour leur permettre de travailler de chez eux.
Le télétravail a aussi nécessité d’autres adaptations. Je pense notamment à notre service client qui, chez LFB, ne fonctionnait pas du tout en télétravail. Ce département a dû adopter de nouveaux mécanismes pour pouvoir gérer les clients le mieux que possible à distance. Cela a été un vrai challenge au début.
Quant à la production, elle ne s'est pas arrêtée. Nos produits sont vitaux pour certains patients puisqu’ils sont utilisés en soins intensifs et dans le traitement de maladies graves. Une rupture d’approvisionnement pourrait avoir des conséquences dramatiques. Comme nous travaillons en milieu stérile avec des protocoles sanitaires extrêmement stricts, la crise sanitaire n’a pas réellement eu d’impact sur notre façon d’opérer.
En revanche, il a fallu mettre en place des protocoles au pied levé pour protéger nos équipes qualité, planification et support à la production alors même que les consignes n’avaient pas encore été communiquées par le gouvernement. L’organisation s'est montrée très réactive et agile.
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Quel a été le plus grand défi pour vous/votre organisation ? Dans ce processus de changement, la technologie a-t-elle été un facteur de résilience ou un moyen d'adaptation ?
Hanna Lepers : L’utilisation de Zoom et de Teams nous a permis de nous adapter au télétravail. Bien sûr, chacun de nous a dû composer avec ces nouveaux outils mais rétrospectivement, je me dit que nous avons appris extrêmement vite. Certaines équipes, de part leur métier, étaient déjà plus digitalisées que d’autres.
Je pense notamment aux équipes de recherche, développement ou réglementaire qui sont amenées à traiter une masse importante de données. Même avant le télétravail, il était impensable pour elles de travailler à travers l’envoi de fichiers Excel ou sur de multiples versions du même document. Dans tous les cas, s’il y a un service qui a été mis à pied d'œuvre durant la crise, c’est bien notre service informatique.
Pour l'anecdote, nous avions prévu de tenir un séminaire pour nos forces de vente la semaine suivant l’annonce du confinement. Je n’ai pas attendu les annonces du gouvernement pour décider de l’annuler et de le faire à distance. Cela a demandé beaucoup d'agilité, même si, en toute objectivité, nous n’avons pas été très bons. Nous avons cherché à reproduire ce séminaire comme si nous étions en présentiel et cette façon de faire n’était simplement pas adaptée. Nous avons organisé trois autres séminaires à distance par la suite, et avons appris à les gérer en nous appuyant, cette fois, sur les pratiques de la réunion à distance.
Est-ce que les outils digitaux aident le groupe LFB à être plus efficace en réunion ?
Hanna Lepers : Absolument. En parallèle, nous avons créé un groupe de travail en interne pour réfléchir sur les réunions. C’est un sujet récurrent puisque chez Sanofi où j’ai travaillé plus de 20 ans et chez Gilead où j’ai travaillé 6 ans, une réflexion avait été aussi mise en place sur les réunions. Dans les deux sociétés, cela s’est soldé par la rédaction d’une charte de la bonne réunion.
Les outils digitaux ont évolué et sont devenus plus collaboratifs et performants.
Aujourd’hui, il est possible d’aller encore plus loin. Les outils digitaux ont évolué et sont devenus plus collaboratifs et performants. Nous pouvons donc améliorer le processus. C’est, de toute façon, une nécessité puisqu’il n’y aura pas de retour en arrière. Les entreprises vont conserver le télétravail dans leur modèle organisationnel : il va falloir intégrer non seulement les outils, mais aussi définir un processus de réunion optimal de bout en bout. Est-ce que je dois vraiment organiser une réunion ? Qui dois-je inviter ? Comment vais-je structurer cette réunion ? Quel est le sujet ? Quel est mon objectif ? Comment dois-je formaliser les contenus ? Comment le suivi va-t-il être effectué ? Tout cela reste à définir.
Les réunions contribuent-elles à une prise de décision meilleure ou plus rapide ? Comment ?
Hanna Lepers : Pour moi, les réunions dans le cadre d'une prise de décision ont aussi des vertus pédagogiques parce qu’elles sont une manière de s'aligner. Elles permettent de collecter les connaissances, ainsi que les tenants et les aboutissants d’un sujet afin de pouvoir prendre une décision éclairée. En alignant les parties prenantes, vous êtes à même de déterminer un plan de déploiement et de distribuer les responsabilités. C’est pour cela que je crois que dans le cadre d’une prise de décision, il est plus efficace de se réunir plutôt que de le faire par écrit. Cela permet aussi de rechercher l’adhésion, l’approbation et un engagement à mettre en œuvre les actions découlant de la décision.
Quelle est votre perception des réunions ? Qu'est-ce qui, selon vous, distingue une bonne réunion d'une mauvaise ?
Hanna Lepers : C’est simple : la mauvaise réunion est celle où on se réunit, on discute et on repart comme on est entré, c’est-à-dire avec un niveau d’information peu élevé, sans qu’aucune décision n’ait été prise, sans aucune avancée et sans aucun plan d’action. C’est la perte de temps par excellence. Une bonne réunion, en revanche, est lorsque l’on sait pourquoi on a été invité et que l’on repart avec une feuille de route claire, un calendrier, des actions et des responsables.
