Digitalisation d’entreprise réussie: les meilleurs exemples | Sherpany
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Quels sont les meilleurs exemples de digitalisation?

Où en êtes-vous dans votre transformation digitale? Si à l’ère du digital et de l’ultra-concurrence, les entreprises ont compris que pour continuer à exister, il faut réussir sa transformation digitale, tout changement est un défi. Les dirigeants se sont de plus en plus familiarisés avec des notions telles que la transformation digitale. Et afin de réussir leur propre transformation, il leur appartient maintenant d'explorer certains des meilleurs exemples de digitalisation.

Réussir la transformation digitale de votre entreprise implique de lever des moyens financiers et humains ainsi que de modifier votre culture. Ces transformations intrinsèques doivent, cela va sans dire, aller au-delà de la théorie et passer au plus vite à la pratique, sous peine de prendre un retard qui s’avérera par la suite lourd de conséquences.

Selon une étude du cabinet de conseil McKinsey, seulement 16 % des projets de transformation digitale montrent des résultats concluants.1 Ce faible pourcentage peut s’expliquer en partie par une mauvaise connaissance des bonnes pratiques à adopter pour réussir sa transformation digitale. S’inspirer d’exemples de transformation digitale réussie avant d’entamer sa propre transformation peut ainsi s'avérer judicieux.

À travers 4 exemples, nous allons vous présenter comment des entreprises dites « traditionnelles » sont chacune devenues un exemple de digitalisation. Nous analyserons la stratégie digitale de géants américains et d’entreprises européennes représentant aujourd’hui des exemples de digitalisation à différentes échelles et vitesses et dans différents secteurs, ayant pour dénominateur commun la réussite du passage au numérique.

Quelle que soit la taille de votre entreprise et sa situation dans sa transformation numérique, ces exemples de digitalisation réussie devraient vous inspirer pour entamer et/ou réussir votre transformation digitale.

Exemple de transformation digitale marketing : la réussite de Starbucks

Derrière chaque entreprise à succès se cache une stratégie marketing bien rodée. Si le marketing analogique a connu ses heures de gloire, il paraît aujourd’hui bien obsolète. En effet, le marketing digital a ouvert la voie à de nouvelles opportunités, plus économiques et ayant un taux de conversion supérieur :

  • Les emails ont remplacé la communication papier beaucoup plus chère à produire;
  • L’analyse des données et le dialogue avec les clients sont désormais possibles et facilités grâce aux nouvelles technologies issues du digital.

Quand le marketing traditionnel était basé sur l’instinct, le marketing digital se base sur l’étude de données comportementales précises afin de viser juste et offrir une expérience client personnalisée.

C’est en tirant profit des données de ses clients que Starbucks est devenu un exemple de digitalisation réussie. Déjà pionnier du marketing traditionnel, la marque à la sirène est passée en quelques décennies d’un petit café de Seattle à figure de proue en termes de conversion marketing digitale réussie.

Avec ses 90 millions de transactions par semaine dans ses 25 000 boutiques à travers le monde, Starbucks a su identifier un véritable potentiel pour améliorer l’expérience client et donc créer plus de leads. Ils ont analysé toutes ces données à disposition en incluant les équipes commerciales et logistiques. En effet, historiquement séparés, ces services au sein d’une même entreprise travaillent à l’ère de la transformation digitale main dans la main autour des données clients.

L’exploitation intelligente de ces données a été possible grâce à la création d’une application mobile et d’un programme de fidélité dégageant ainsi 4 piliers :

  • Récompense
  • Personnalisation
  • Commande
  • Paiement

Cette stratégie payante est un excellent exemple de digitalisation reposant sur un principe simple: faciliter l’achat et fidéliser en exploitant les nouvelles technologies à bon escient.


« La technologie doit amplifier la relation humaine et non y faire barrière. Le but n’est pas de faire un produit technologique cool et clinquant. Le but est de bâtir une technologie qui viendra accompagner le contact humain et modeler l’offre unique de Starbucks » 


indiquait Gerri Martin-Flicker, directeur de la technologie chez Starbucks dans un questions/réponses accordé à Microsoft.2

Ainsi, Starbucks a longtemps été leader sur le marché des applications de paiement, surpassant même Apple en comptant à lui seul 40 % du marché des paiements par mobile. 3 Le résultat?

Grâce aux données astronomiques obtenues, l’entreprise sait parfaitement ce que les clients commandent, leurs goûts en fonction du temps, de la situation géographique, du jour de la semaine. Elle peut ainsi se baser sur ces données brutes pour :

  • Adapter l’approvisionnement de ses boutiques,
  • Gérer les stocks,
  • Optimiser sa communication marketing.

Tout cela à moindre coût car en visant juste. La stratégie est donc gagnant-gagnant avec des clients satisfaits d’une offre personnalisée et un gain inestimable de temps et d’argent pour Starbucks qui maîtrise avec succès sa transformation digitale. Un exemple de digitalisation à suivre.

Si le besoin d’utiliser le digital pour améliorer sa stratégie marketing semble désormais clair, qu’en est-il concernant les domaines du service? Comment votre entreprise peut-elle intégrer les nouvelles technologies pour améliorer son service et offrir celui de demain?

Exemple de transformation digitale réussie du service: Domino’s pizza

Non, ce n’est pas un changement de ses recettes qui a permis à Domino’s pizza de se démarquer, mais bel et bien une transformation digitale réussie venant même concurrencer les géants de l’e-commerce. Et en 10 ans, l’entreprise américaine est devenue une véritable étude de cas et un exemple de digitalisation pour toutes les industries.

Après une chute de ses actions en bourse en 2008, l’entreprise a misé de plein fouet sur le digital en déployant l’artillerie lourde et en dédiant 50 % de l’effectif de son siège social au service informatique. Le but de la nouvelle organisation avait pour objectif que Domino’s devienne une entreprise d’e-commerce qui, « accessoirement », vend des pizzas. Une nouvelle culture d’entreprise a ainsi dû émerger et convaincre, englobant avec elle les autres équipes, notamment celles du marketing.

L’arrivée d’une application en 2011 et d’un « Pizza tracker » ont ainsi permis à l’entreprise de remonter la pente et de devenir précurseuse en termes de transformation digitale. En 2011, 25 % des commandes se faisaient en ligne pour passer à 60 % en 2017 et 80 % aujourd’hui.Pas étonnant vu qu’il est possible de commander sa pizza par un tweet, facebook messenger, Slack, Apple TV, sms… Associée à un programme de fidélité, la stratégie digitale s’est donc avérée plus que payante.

Mais c’est en termes de service et d’expérience client que Domino’s surpasse même les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) avec l’introduction de l’IA (Intelligence Artificielle) et du machine learning dans la prise de commandes (agents virtuels, chatbots…) ou même dans la confection de la « pizza parfaite » via un « pizza checker » assurant à ses clients un service hors pair.

Face à ce mastodonte du digital, son principal concurrent Pizza Hut ne fait (pas encore) le poids et ne cesse de voir son action chuter du fait de son retard en termes de transformation digitale. L’exemple de digitalisation de Domino’s montre ainsi l’importance de créer de véritables moyens financiers et humains pour réussir sa transformation digitale.

Avec ces 2 exemples d’entreprises situées outre-Atlantique, nous avons pu constater à quel point la transformation digitale pouvait engendrer de véritables nouvelles opportunités de business à très grande échelle. Voyons désormais comment en Europe, la transformation digitale a largement bénéficié à certaines entreprises qui ont fait, il y a quelques années, le pari de la numérisation et qui continuent avec succès sur cette voie.

Exemple de transformation digitale et Intelligence Artificielle : le pari gagnant de La Poste

Avec l’émergence des emails, nos moyens de communication ont été drastiquement modifiés. Si une entreprise a été frappée fortement par ce passage au numérique, c’est bien La Poste. Cette dernière, qui a investi plus de 3 milliards d’euros en 3 ans, offre désormais des services ultra-innovants pour les particuliers et les professionnels: e-gestion personnelle et administrative, expédition/retour colis depuis la boîte aux lettres, suivi des expéditions…

Avec Facteo, une application utilisée en interne qui améliore la relation client et facilite le travail des facteurs, La Poste est devenue un modèle de transformation numérique. Son passage au digital se témoigne par :

  • une dématérialisation des échanges,
  • la transversalité des échanges interservices,
  • une interconnectivité entre le physique et le numérique, notamment via la digitalisation du point de vente.

Ayant déjà une assise dans sa transformation numérique, la Poste mise désormais sur l’Intelligence Artificielle. Passée société anonyme depuis 2010, La Poste possède aujourd’hui plus de 350 filiales dans le monde. Parmi elles, des entreprises que l’on ne soupçonnerait même pas comme des banques, des assurances, des sociétés de conseil… Grâce à ces filiales, La Poste a pu collecter des milliards de données disparates qu’elle espère pouvoir exploiter en misant sur l’IA. En effet, une campagne publicitaire ciblée utilisant l’IA et l’analyse prédictive de données offre un taux de rendement 7 fois supérieur à une campagne publicitaire traditionnelle.5

C’est pourquoi Mediapost, la filiale communication et marketing de La Poste, a acquis en 2016 Probayes, une start-up grenobloise spécialisée dans l’IA. Cette collaboration a ainsi pour but d’ériger La Poste au rang de GAFA à la française et d’optimiser tous ses services et même aller au-delà.

Cette vision, considérée comme futuriste il y a quelques années, ne l’est plus du tout aujourd’hui. Votre entreprise mise-t-elle déjà sur l’IA? Si ce n’est pas encore le cas, étudier où se situent vos compétiteurs peut s’avérer être un choix stratégique judicieux.

Si certaines entreprises ont su miser très tôt sur la transformation numérique, des secteurs entiers comme la banque et les assurances ont mis du temps à adopter le digital dans leur organisation. Certaines structures font aujourd’hui figure d’exemples de digitalisation pour avoir rattrapé leur retard et sont devenues des compétiteurs sérieux dans la course au digital.

Exemple de transformation digitale tardive: BNP Paribas

Banque française historique, BNP Paribas a dû se convertir au digital afin de garder son rang de leader face à l’émergence des néo-banques et la chute des taux. Selon l’agence de notation de performance digital D-Rating, BNP Paribas est passée de la 5e place en 2018 à la 2e place en 2019 en termes de proposition digitale.6

L’année dernière, Jean-Laurent Bonnafé, directeur général de BNP Paribas avait fixé pour objectif une économie de 3,3 milliards à l’horizon 2020. Si la banque est si confiante, c’est en grande partie grâce à la transformation digitale enclenchée depuis ces dernières années et devenue un fer de lance.

Avec la création de Nickel courant 2017 qui permet d’ouvrir un compte bancaire chez un buraliste, la banque vient empiéter sur le terrain de Revolut et N26, deux néo-banques européennes qui fonctionnent via des applications mobiles et sans l’ouverture de comptes.

Avec HelloBank! - plus jeune banque en ligne créée en 2013 - BNP Paribas se place juste derrière les pionniers comme BforBank ou Fortuneo présents sur le marché depuis début 2000. En novembre dernier, sa directrice Caroline Lehericey annonçait via un tweet une hausse de 20 % avec un total de 500 000 clients, fixant désormais l’objectif à 1 million.7

De véritables moyens et efforts ont été déployés pour augmenter les transactions via les applications mobiles pour atteindre plus de 4 millions d’utilisateurs en 2018. En proposant une multitude de services autour du numérique comme :

  • Paylib, paiement instantané entre particuliers via mobile,
  • la compatibilité Apple Pay avec HelloBank!
  • ou encore le porte-monnaie électronique Lyfpay, la transformation digitale tardive de BNP Paribas rattrape son retard à grands pas.

Aujourd’hui, elle fait figure d’exemple de digitalisation vis-à-vis des autres banques traditionnelles et vient concurrencer les néo-banques sur leur propre terrain de jeu: le digital.

Ces 4 exemples de digitalisation réussie ne laissent plus de doute quant à l’importance de la conversion au digital. Que cela soit à grande échelle pour les multinationales comme Starbucks ou Domino’s, ou à plus petite échelle sur le marché européen. L’exemple de La Poste montre que même si votre entreprise est sévèrement frappée par l’introduction de nouvelles technologies, cela ne signifie pas sa mort. Savoir se réinventer et aller chercher de nouvelles opportunités grâce au digital contribuent à la réussite de votre transformation digitale.

Votre entreprise a pris du retard? L’exemple de la BNP démontre que face à la course à la transformation digitale, investir des moyens financiers et humains pour rattraper son retard n’est pas mission impossible. Investir dans les nouvelles technologies est également payant, encore faut-il choisir les bonnes. L’IA, le machine learning, la data sont sur toutes les lèvres et risquent de l’être pour longtemps.

Alors, prêts à investir pour optimiser et réussir votre transformation digitale?

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1. 'Unlocking success in digital transformations', McKinsey, Octobre, 2018.
2. 'A Q&A with Starbucks CTO Gerri Martin-Flickinger', Microsoft.
3. 'Apple Pay Overtakes Starbucks as Top Mobile Payment App in the US', Emarketer, Octobre, 2019.
4. 'Domino’s Pizza: Delivering Innovation and Profit', Digital Innovation and Transformation, Mars, 2019.
5. 'Comment La Poste tente de constituer une base de données géante sur « tous les Français', Basta Mag, Mars, 2019.
6. 'Proposition Digitale des banques de détail en France', D-Rating, Juillet, 2019.
7. Caroline Lehericey, https://twitter.com/c_lehericey/status/1196352506600841216

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