Optimisation des processus : comment les entreprises obtiennent des améliorations durables

L'optimisation des processus consiste à améliorer systématiquement et de manière ciblée les processus et les procédures existants. Les entreprises s'efforcent notamment de rendre le travail en soi, les aspects commerciaux ou la production plus efficaces et plus efficients. L'utilisation des ressources disponibles joue ici un rôle important.

Contrairement à une refonte complète, il s'agit ici de travailler avec des processus déjà existants. 

Il est important de penser en termes d'étapes et d'objectifs intermédiaires. En effet, l'optimisation des processus n'est jamais vraiment terminée : même si l'on constate des succès, il y a toujours un potentiel d'amélioration - par exemple pour la productivité ou la qualité - et au bout d'un certain temps, il faut déjà vérifier les améliorations apportées et les adapter à nouveau si nécessaire.

Pourquoi optimiser les processus ? Objectifs

L'optimisation des processus est un domaine très vaste, de sorte que ses objectifs peuvent être très différents. Une chose est sûre : en entreprise, il est essentiel de défier le statu quo. Cette démarche passe toujours par le changement : pour améliorer un domaine spécifique, il faut conduire le changement efficacement.

L'optimisation des processus peut intervenir partout où il y a un besoin concret d'agir ou un potentiel inexploité. Un objectif général souvent invoqué est la transformation numérique réussie des modèles commerciaux. 

Exemples d'objectifs recherchés dans l’amélioration des processus

Voici quelques exemples d'objectifs qui peuvent concrètement faire l'objet d'une optimisation des processus :

• Obtenir une réduction des coûts de production ;
• Rendre le service à la clientèle plus efficace ;
• Renforcer la conformité et la sécurité des données ;
• Réduire la consommation de ressources et/ou les utiliser plus efficacement ;
• Faire évoluer les processus analogiques vers le numérique (transformation digitale) ;
• Booster la productivité ;
• Modifier les méthodes de travail (plus durables, plus agiles, etc.) ;
• Augmenter le bien-être au travail ;
• Communiquer de manière plus claire et plus ciblée ;
• Optimiser la gestion des réunions du conseil d’administration ;
• Etc.  

Les objectifs peuvent varier considérablement d'une organisation à l'autre. Pour en savoir plus sur les objectifs stratégiques d’une entreprise et comment bien les définir, cliquez ici.

Les défis de l’amélioration des processus

Le plus grand défi lors de l'optimisation des processus est ce que l'on appelle la "pensée en silo" : les structures établies, les modes de pensée et, en partie, la hiérarchie doivent d'abord être démantelés - ce qui prend parfois plus de temps et d'efforts que prévu. Ainsi, on trouve presque toujours des personnes occupant des postes clés qui se montrent critiques à l'égard des changements, voire qui constituent des freins au changement.

Les processus de changement sont souvent plus profonds qu'on ne le pense : les changements dans un domaine spécifique affectent à leur tour certains autres secteurs. Ainsi, une optimisation profonde des processus se révèle rapidement être un énorme puzzle dont toutes les pièces doivent s'emboîter le plus parfaitement possible. 

Il est souvent difficile de dissoudre certaines procédures bien établies. Par ailleurs, les changements impliquent que les bonnes pratiques bien connues ne soient plus appliquées. Le risque existe alors que l'optimisation soit perçue comme une détérioration.

Comment optimiser les processus en surmontant ces obstacles ?

Un point essentiel : l'optimisation des processus est un projet de grande envergure - et nous devons le considérer comme tel. 

Voici quelques conseils pour résoudre les défis / les aborder de manière efficace :

• Agir en se basant sur des données : toute optimisation de processus doit être clairement justifiée, logiquement structurée et clairement compréhensible. Par exemple, un projet de gestion de la transition numérique - souvent une priorité élevée et justifiée - n'a pas beaucoup de sens si le besoin n'est pas assez clairement identifié. Ainsi, pour être vraiment utile et pouvoir braver les résistances, l'amélioration des processus doit autant que possible être appuyée par les données. 

• Se trouver des allié(e)s : une idée peut être aussi géniale que possible, si elle n'est pas défendue par un nombre suffisant de personnes, elle n'aboutira pas. Il est donc important d'attirer l'attention le plus tôt possible sur votre projet d'amélioration des processus. En expliquant clairement ses avantages, il sera plus facile de rallier certaines personnes à votre cause.

  Pascal Niquille, ancien CEO de la Banque cantonale de Zoug, nous a par exemple confié : "Essayez de mettre les gens de votre côté. C'est la ressource la plus importante que vous ayez en tant que dirigeant". Plus d'informations dans cet épisode de podcast en anglais. 

• Planifier les projets à long terme : un projet d'optimisation des processus dure souvent plus longtemps que prévu. Il est donc essentiel de définir une période de temps suffisante pour le réaliser. De même, il n'est pas nécessaire de trouver une solution à chaque problème dès le début. Ce qui compte, c’est qu’une amélioration continue des processus soit mise en place - c’est-à-dire que des progrès soient réalisés, avec continuité et persévérance.

• Partager les informations à temps : une optimisation des processus dont presque personne n'a connaissance (au départ) ne suscite généralement que peu de compréhension et parfois de nombreux vents contraires. Plus vite les collaborateurs sont informés, plus il est probable qu'ils approuvent le projet. Ainsi, tout le monde peut s'adapter plus facilement aux changements qui en découlent.

• Opérer avec une phase d'adaptation suffisante : une fois l'amélioration des processus terminée, la désillusion peut rapidement s'installer. En effet, les résultats escomptés ne sont pas toujours immédiats, il arrive même que des dégradations temporaires apparaissent. Il convient donc de considérer les résultats sur une période suffisamment longue, comme une sorte de "phase d'adaptation".

Comment optimiser les processus de travail ? Quelques méthodes éprouvées

Pour optimiser les processus de manière satisfaisante, il faut disposer des méthodes appropriées. Là où les procédures opérationnelles sont parfois très complexes, les changements doivent être abordés de manière appropriée. 

Voici pour commencer quelques bonnes pratiques reconnues dans l'optimisation des processus : 

Le développement d'idées

Cette étape préalable à l'optimisation des processus est un facteur décisif. Les équipes ou les groupes de projet doivent faire preuve d'ouverture d'esprit et discuter ensemble des problèmes ou des questions qui se posent. C'est sur cette base qu'il est possible de développer des solutions possibles.

Les approches créatives

Dans le contexte des réunions, on a de plus en plus recours aux brainstormings - ou brainwritings - pour élaborer des solutions créatives. Des techniques comme la méthode 635 (6 participants, 3 idées, 5 fois) aident à résoudre les problèmes de manière structurée et à formuler un maximum d'approches en peu de temps. 

Les analyses

L'amélioration des processus est toujours liée, sous une certaine forme, à des analyses : pour introduire des changements et des adaptations, le besoin doit être clairement établi et, dans l'idéal, son résultat ultérieur doit être clairement évalué. Ainsi, comme nous l'avons vu, il est préférable d'optimiser les processus en se basant sur des données plutôt que de tomber dans l'activisme. Si les besoins et les avantages sont clairement établis sur la base de chiffres, cela fournit un excellent contexte pour l'optimisation.

Méthodes spécifiques d'optimisation des processus

Il existe aussi plusieurs méthodes spécifiques d'optimisation des processus. Le choix de la bonne méthode peut varier considérablement d'un cas à l'autre. Voici un aperçu de trois méthodes d'amélioration des processus à titre d'exemple :

1. Kaizen : l'amélioration continue des processus

Pour obtenir des résultats durables, il faut miser sur la continuité. Cela a beaucoup de sens dans la mesure où une optimisation des processus - loin du raisonnement par projet limité dans le temps - doit conduire à des changements à long terme et à des résultats tangibles. C'est précisément sur ce point que repose le kaizen : la philosophie japonaise se compose de "kai" (changements) et de "zen" (vers le mieux). Les améliorations doivent être apportées à tout moment et de tous les côtés. Il s'agit d'un processus global.

Pilier important des stratégies d'entreprise à long terme, le kaizen s'appuie sur les éléments suivants :

• Bien comprendre les situations actuelles et se remettre en question de façon permanente ;

• Éliminer les problèmes en partant de leurs causes profondes ;

• Intégrer tous les collaborateurs dans le processus ;

• Mettre l'accent sur le travail d'équipe ;

• Établir d'excellents processus pour obtenir de bons résultats.¹

Il s'agit essentiellement d'optimiser de manière ciblée les activités qui génèrent de la valeur ajoutée. Ce qui n'y contribue pas ou qui entraîne même des gaspillages est en revanche éliminé.

Il existe d’ailleurs un exemple célèbre de réussite de la méthode Kaizen : une culture d'entreprise plus efficace pour Porsche. Au début des années 90, des experts japonais du kaizen ont aidé le constructeur allemand de voitures de sport à sortir de la crise. Ceux-ci ont modifié le système de production et la culture d'entreprise - à partir d'ateliers. Au lieu de mettre en place quelque chose de complètement nouveau, les méthodes existantes ont été optimisées et améliorées. C'est essentiellement le personnel qui a agi de manière plus efficace, qui a accordé plus d'attention à la qualité et qui a créé une culture d'entreprise positive.²

2. La méthode DMAIC

Il s'agit ici du processus bien structuré de la méthode d'amélioration statistique Six Sigma, et donc d'optimisations sur la base de données. Cette méthode est issue du secteur de la production et vise à réduire les défauts ou les écarts dans le produit final.

L'abréviation se compose ainsi :

• Définir (Define)
• Mesurer (Measure)
• Analyser (Analyze)
• Améliorer (Improve)
• Contrôler (Control)

Ici aussi, cette méthode propose  d'aller au fond des problèmes et d'identifier les relations de cause à effet. Il est essentiel de déterminer les facteurs d'influence qui conduisent à un problème. Une fois la cause identifiée, des mesures d'amélioration contrôlables peuvent être prises.³ 

Voici un exemple classique de DMAIC : marquée par l'expert en management Jack Welch, cette méthode a entraîné un changement fondamental au sein de l'entreprise américaine General Electric (GE). En effet, elle a fait de GE une entreprise très rentable et de Welch une légende du management. Celui-ci a procédé à des améliorations conséquentes, s'est séparé de tout ce qui était déficitaire et a investi de manière décisive dans des technologies d'avenir.⁴

3. Le cycle PDCA

Cette forme interactive d'optimisation des processus repose sur un principe simple :

1. Planifier (Plan)
2. Exécuter (Do)
3. Contrôler (Check)
4. Agir (Act)

Ces quatre étapes importantes ne constituent pas des actions uniques, mais sont parcourues à plusieurs reprises - jusqu'à ce que le résultat souhaité soit atteint.

Le cycle PDCA joue un rôle important dans la gestion de la qualité. Il joue un rôle important dans l'amélioration de la production ou de la gestion, par exemple. Les prémices du Plan-Do-Check-Act remontent déjà à environ 400 ans et présentent des liens avec Galileo Galilei et le philosophe anglais Francis Bacon. Dans sa forme actuelle, cette méthode d'optimisation des processus - tout comme Kaizen - vient du Japon.⁵

Optimiser les processus sur la base des données

H2: Optimiser les processus sur la base des données
Dans le monde des affaires, une approche basée sur des données présente d'énormes avantages : les problèmes et corrélations peuvent être saisis de manière claire et logique, les argumentations reçoivent les preuves nécessaires. Les données apportent structure, sécurité et crédibilité. 

Dans l'optimisation des processus, qui s'effectue fortement sous l'angle analytique, les données prennent une importance particulière.

La bonne nouvelle, c'est qu'il n'a jamais été aussi facile d'optimiser les processus sur la base des données. La digitalisation avancée offre un potentiel inexploité d'amélioration des processus et de réussite commerciale :

• Grâce à la gouvernance des données, les processus peuvent être représentés, y compris leurs variantes. Les données sont plus accessibles, transparentes, et les  optimisations de processus ne doivent plus se baser sur des suppositions.
• Grâce au cloud computing, il est possible d'utiliser davantage de données, par exemple pour effectuer des analyses de big data. 
• Les résultats d'une optimisation de processus doivent être clairement évalués : on travaille sur les erreurs et les points faibles jusqu'à ce que les données indiquent le résultat satisfaisant souhaité.

Des données solides constituent une condition préalable importante

La condition de base est clairement de collecter des données et de bien les gouverner. En effet, dans de nombreuses entreprises, les données pertinentes sont loin d'être disponibles et/ou accessibles pour tous les processus. Or, il faut des faits concrets pour optimiser certains domaines de manière logique, structurée et vérifiable. Si l'on définit un objectif d'entreprise, les progrès doivent être clairement vérifiables à l'aide de données.  

Exemple :

• Sans base de données, on peut permettre aux collaborateurs de se former en leur donnant accès à des cours spécifiques.
• Avec base de données, on peut donner à chaque employé la possibilité de terminer trois cours qualifiants au cours des six prochains mois et d'échanger sur les progrès réalisés dans le cadre d'un rapide point.

Une fois que la base de données est créée, les processus peuvent être optimisés sur la base de celles-ci, qu'il s'agisse de la qualification des collaborateurs, de structures de vente complexes ou de l'efficacité des solutions logicielles. 

Les étapes de l'optimisation des processus basés sur les données

L'ensemble du processus peut ainsi se dérouler sur la base de données :

1. Représenter la situation actuelle ;
2. Identifier les points faibles éventuels ;
3. Développer un processus amélioré ;
4. Mettre en œuvre le nouveau processus ;
5. Passer à l'optimisation continue. 

Les phases 1, 2 et 5 sont alors fortement liées à des analyses et, dans un sens direct, à des données, afin de faire des déclarations valables et de prendre des mesures appropriées.

L'optimisation des processus doit être continue

Les améliorations et les adaptations sont souvent soumises à une pensée typique de projet : les entreprises identifient un certain besoin et cessent leurs efforts dès qu'elles ont obtenu un certain résultat - ou que d'autres priorités existent.

Or, une optimisation continue des processus se nourrit de régularité : seules des améliorations ou des adaptations continuelles permettent de garantir la compétitivité à long terme dans un domaine donné. Selon le principe du kaizen, les entreprises devraient constamment remettre en question le statu quo.

À l'ère du numérique, l'optimisation des processus se fait principalement sur la base de données. Cela est nécessaire pour mettre en évidence les liens logiques, concevoir des modèles de solution adéquats et vérifier les mesures prises.

Dans l'ensemble, l'optimisation des processus profite beaucoup d'une approche structurée. Dans le meilleur des cas, il s'agit d'un cycle : une fois que les étapes nécessaires ont été franchies, le processus recommence après un certain temps. L'optimisation a un début clair, mais pas de fin évidente.

1. "La méthode Kaizen ou le principe d’amélioration continue", Welcome to the jungle, Octobre 2022.

2. "Qu'est-ce-que c'est vraiment, le Lean?", Institut Lean France, Décembre 2015.

3. "What is DMAIC?", iSixSigma.

4. "Six Sigma Case Study: General Electric", 6Sigma, May 2017.

5. "Le cycle PDCA, principe et utilisation", Asana.com, Juin 2022.

Tobias Kortas

A propos de l'auteur

Tobias est un rédacteur expérimenté qui aime créer du contenu de valeur. Son expérience journalistique lui permet de s'intéresser de près à des sujets tels que la gestion des réunions, la transformation numérique et le leadership agile.