Convaincre, motiver et fidéliser : le pouvoir de l’intelligence relationnelle
Un bon dirigeant ne se reconnaît pas seulement à son expertise, mais aussi à sa capacité à partager ses idées et sa vision de l’entreprise. Pour cela, sa communication doit être inspirante, bienveillante et empathique. Autant de bonnes raisons d’apprendre à maîtriser l’intelligence relationnelle.
Dire que la crise sanitaire a rebattu les cartes du leadership et de la relation client serait un euphémisme. L’accélération soudaine et massive de la digitalisation des entreprises a fait émerger de nouvelles attentes chez les collaborateurs comme chez les clients. Dans un contexte marqué par les incertitudes, les dirigeants doivent soigner leur communication et leur savoir-être afin de favoriser la résilience de leurs équipes, fidéliser leurs clients et renforcer l’attachement de ces derniers à leur entreprise.
Un vrai numéro d’équilibriste rendu possible par la bonne mise en œuvre de l’intelligence relationnelle, comme nous l’explique le Dr. Michaela Merk, conférencière internationale, consultante, formatrice, auteure, professeure, fondatrice et dirigeante de la société Merk Vision. Son credo : « Ceux qui maîtrisent l’Intelligence Relationnelle possèdent le secret pour générer une expérience client et employé mémorable. »
Qu'est-ce que l’intelligence relationnelle ?
Michaela Merk : L'intelligence relationnelle est l’art de détecter, d’analyser puis de connecter les personnes au sein de leur écosystème. Cette compétence peut être mise au service des clients, des marques mais aussi du leadership. L’intelligence relationnelle est basée sur beaucoup d’émotions et permet de créer une communauté de personnes soudées en osmose avec l’entreprise, mais aussi avec son dirigeant qui en est l’emblème.
L'objectif de l'intelligence relationnelle est de renforcer les relations humaines en connectant davantage les personnes avec l'entreprise, jusqu’à les transformer en véritables ambassadeurs de marque. Comme l’explique mon livre « Manager les vendeurs du luxe : Stratégies pour créer des ambassadeurs de marque » (Dunod), l’ambassadeur de marque est une personne qui, de son propre chef, va agir comme un porte-parole. Elle va, par exemple, parler de l’entreprise de manière positive sur les réseaux sociaux ou la recommander à son entourage. Ces ambassadeurs de marque ne sont pas l’apanage du B2C : on les retrouve également en B2B.
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Est-ce que l’intelligence relationnelle fait partie des compétences interpersonnelles ou est-ce un ensemble de traits et de comportements bien spécifiques ?
Michaela Merk : L’intelligence relationnelle regroupe une grande partie des traits et des comportements que l’on retrouve dans les compétences interpersonnelles. Elle comprend également l’ensemble des compétences intrapersonnelles. L’intelligence relationnelle s’appuie sur un socle de notions, parmi lesquelles la confiance, l’attachement, la fierté d’appartenance, l’identification, la reconnaissance, le respect et la passion.
Comment est-il possible d’acquérir ou de développer des compétences relationnelles ?
Michaela Merk : Il est tout à fait possible d’apprendre l’intelligence relationnelle, à condition que la personne soit prête à le faire. Cette formation requiert, en effet, d’accepter de s’ouvrir et de se livrer afin d’apprendre sur soi-même. C’est un apprentissage qui se fait dans la durée, à travers une approche de coaching en petits groupes.
L’apprentissage de l’intelligence relationnelle fait appel à des compétences clés :
- L’empathie : Cette capacité de s'identifier à l’autre dans ce qu'il ressent s'appuie beaucoup sur l’écoute active pour identifier les différentes typologies de personnes. Bien sûr, tout le monde est différent, mais il existe néanmoins des groupes et des tendances. En être conscient et savoir les reconnaître permet d’ajuster ses interactions avec les autres.
- La confiance : Cette facette est extrêmement importante, notamment parce qu’elle joue un grand rôle dans les premières impressions que l’on se fait de quelqu’un.
- La passion : Il s’agit ici de la capacité à transmettre sa passion aux autres. S’il y a bien une chose à ne jamais faire, c’est bien de garder pour soi l’enthousiasme que l’on ressent pour l’entreprise. La passion est une émotion puissante qui nécessite de savoir faire appel à une communication inspirante.
- La fierté : Par fierté, on entend ici une forme de « fierté authentique ». L’authenticité est capitale dans l’intelligence relationnelle. On va travailler sur les valeurs et la compétitivité collective pour créer une entreprise qui va de l’avant et qui ose être pionnière.
- La gratitude : Ou autrement dit, le fameux « merci ». Je me suis rendue compte que les dirigeants qui remercient leurs équipes déclenchent plus facilement un sentiment de gratitude chez leurs collaborateurs. Leurs équipes sont plus heureuses et plus satisfaites et en conséquence, elles développent des comportements qui vont au-delà de ce qui est attendu d’elles. La capacité des dirigeants à dire merci se traduit par un engagement extraordinaire de leurs collaborateurs, mais ce n’est pas le seul bienfait du mot « merci ». Beaucoup de recherches montrent que la gratitude influe sur le bien-être, et le bien-être des dirigeants est capital pour qu’ils puissent motiver leurs équipes.
Comment l’intelligence relationnelle et l’intelligence émotionnelle impactent-elles le leadership ?
Michaela Merk : L’intelligence relationnelle et émotionnelle a un impact fort sur le leadership. L’intelligence émotionnelle commence par la connaissance que le dirigeant a de lui-même, c’est-à-dire sa capacité à analyser ses propres émotions et valeurs. Beaucoup de personnes n’arrivent pas à identifier leurs émotions et ne connaissent pas les valeurs qu’elles portent parce qu’elles n’ont jamais pris le temps d’y réfléchir. L’intelligence émotionnelle consiste également à savoir détecter ses propres émotions et à les auto-évaluer. Pour moi, un bon dirigeant est quelqu’un qui se connaît très bien lui-même. Si ce n’est pas le cas, il aura énormément de mal à se projeter vers les autres. L’intelligence émotionnelle est à la base de tout.
L’intelligence relationnelle vient se placer au-dessus. Il s’agit là de l’art de se connecter et d’interagir avec les autres. Dans le cas précis du leadership, cela implique de savoir influencer et inspirer ses équipes. Les dirigeants, ou plutôt, les personnalités mémorables dans le cadre du leadership, sont pour la plupart d'excellents orateurs. Ce sont des boosters d’énergie qui savent rassembler autour d’eux.
Les dirigeants sont des personnes qui ont des idées et qui sont dotées d’une incroyable capacité à les partager. Cette faculté est complètement liée à l’intelligence relationnelle.
Je travaille avec des dirigeants sur la prise de parole. De manière générale, ils rédigent leurs discours de manière extrêmement factuelle en citant des chiffres et des études de marché. Bien sûr, ces discours sont très détaillés mais dans les faits, personne ne les retient. Si une heure plus tard, vous demandez aux collaborateurs de vous résumer ce discours, la plupart d’entre eux auront déjà tout oublié.
En revanche, si le dirigeant s’exprime en faisant appel aux émotions, en mettant en œuvre cette intelligence relationnelle et en faisant preuve d’empathie et de bienveillance, les collaborateurs retiennent tout. L’intelligence relationnelle change complètement la donne. Le dirigeant n’est plus un manager de passage : il devient mémorable et est beaucoup plus à même de convaincre ses collaborateurs de la justesse de ses opinions.
Cette capacité à convaincre est encore plus importante lorsque les temps sont difficiles. C’est le cas, notamment, lors de grands projets de transformation d’entreprise. La plupart des gens ont peur du changement et ont besoin d’un dirigeant qui sache les rassurer et les influencer de manière encourageante. La maîtrise de l’intelligence relationnelle est au cœur de tous ces sujets.
Comment la mise en œuvre de l’intelligence relationnelle permet-elle de construire une meilleure relation clients ?
Michaela Merk : Les clients s’attendent, plus que jamais, à être reconnus comme étant une personne unique. Ils veulent être considérés comme des individus ayant leurs propres envies, leur propre style et leurs propres besoins. Une personne qui pratique l’intelligence relationnelle est capable d’apporter une attention individualisée à chaque client. Elle va s’intéresser réellement à lui et va ainsi pouvoir détecter tous les signaux faibles issus de la communication non-verbale. Ceux-ci constituent pas moins de 93 % de toute la partie émotionnelle de l’échange. Il faut savoir identifier et interpréter les non-dits.
Les entreprises ont tout intérêt à mener une politique centrée client. La crise du COVID-19 va encore exacerber ce besoin de reconnaissance de la part des clients, notamment en raison de la distanciation sociale. Le monde est désormais davantage conscient que l’on ne peut pas survivre sans les relations humaines. Il y a un vrai besoin d’être reconnu, d’être bien servi et même, d’être un peu chouchouté. En bref, les clients sont en demande de relations fortes, et les entreprises peuvent tout à fait capitaliser sur ce besoin.
En mettant en place une stratégie centrée client, une entreprise peut augmenter le niveau de fidélité. Elle va créer des clients fidèles, et cela coûte bien moins cher que d’en attirer de nouveaux. À terme, elle peut même réussir à les transformer en ambassadeurs de marque.
