Von den Besten lernen: erfolgreiche Beispiele der digitalen Transformation

Wie weit sind Sie auf Ihrem Weg zur digitalen Transformation? Im digitalen Zeitalter herrscht ein harter Konkurrenzkampf und Unternehmen müssen die Vorteile der Digitalisierung und digitalen Transformation voll ausschöpfen, um in dieser digitalen Welt zu bestehen. Doch jede Veränderung ist auch eine Herausforderung.

Laut einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey weisen nur 16 % der Projekte zur digitalen Transformation erfolgreiche Ergebnisse auf.¹ Dieser geringe Prozentsatz lässt sich zum Teil dadurch erklären, dass man nicht weiß, welche Best Practices man anwenden muss, um die digitale Transformation erfolgreich zu gestalten. Andererseits mangelt es an Prozessen, um den Wandel gut voranzutreiben.

Um die besten Entscheidungen in dieser Hinsicht zu treffen, und um nicht in Verzug zu geraten und später schwerwiegende Konsequenzen zu erleiden, sollten Führungskräfte sich am besten an Beispielen erfolgreicher Digitalisierungsprojekte orientieren. Auf diese Weise lässt sich verstehen, welche Strategien für die eigene digitale Transformation erfolgversprechend sind.

Digitale Transformation anhand von vier Beispielen

Nachdem wir definiert haben, was eine erfolgreiche digitale Transformation ist, werden wir in diesem Beitrag anhand von vier international anerkannten Beispielen für erfolgreiche digitale Transformationen darstellen: So wird ersichtlich, wie sogenannte "traditionelle" Unternehmen jeweils zu einem Vorbild für die Digitalisierung geworden sind. Wir werden sowohl die digitale Strategie amerikanischer Giganten als auch europäischer Unternehmen analysieren, die heute in unterschiedlichen Größenordnungen und Geschwindigkeiten sowie in verschiedenen Branchen Vorbilder darstellen.

Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens und seinem Stand bei der digitalen Transformation können Sie sich von diesen Beispielen erfolgreicher Digitalisierung inspirieren lassen, um Ihre digitale Transformation zu beginnen und/oder erfolgreich zu gestalten.

Was ist eine erfolgreiche digitale Transformation? 

Eine erfolgreiche Digitale Transformation ist ein Prozess, bei dem eine Organisation digitale Technologien und Plattformen nutzt, um die Art und Weise, wie sie arbeitet und Kunden einen Mehrwert bietet, grundlegend zu verändern. Dies führt zu mehr Effizienz, Agilität, einem besseren Kundenerlebnis und einem Wettbewerbsvorteil.

Im Vergleich zur Prozessoptimierung, die verstärkt auf bereits bestehende Prozesse abzielt, geht es hier um die Implementierung komplett neuer Verfahren und Technologien.

Sehen wir uns nun an, welche international anerkannten Beispiele für eine erfolgreiche digitale Transformation es gibt.

Beispiel für eine erfolgreiche digitale Transformation im Marketing: Starbucks

Das digitale Marketing hat das analoge Marketing abgelöst und bietet Geschäftsmöglichkeiten mit einer höheren Konversionsrate. Es basiert auf der Untersuchung von Verhaltensdaten, um ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten. 

Starbucks ist ein hervorragendes Beispiel für eine erfolgreiche Digitalisierung, die auf einem einfachen Prinzip beruht: den Einkauf erleichtern und die Kundenbindung stärken, indem die neuen Technologien sinnvoll genutzt werden. Durch die Nutzung seiner Kundendaten mithilfe einer mobilen App und eines Treueprogramms erkannte die Marke ein echtes Potenzial zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und damit zur Schaffung von mehr Leads. Die Vertriebs- und Logistik-Teams arbeiten nun dank der Analyse von Kundendaten Hand in Hand, um die Geschäftsergebnisse zu maximieren.

Insgesamt handelt es sich bei Starbucks um eines der besten untersuchten Beispiele für die digitale Transformation, da es seine Kundendaten optimal nutzt. Dank einer erfolgreichen Transformation des Marketings entwickelte sich die Marke aus Seattle zu einem weltweit führenden Unternehmen.

Umfangreiche Datenanalyse weist den Weg

Mit 90 Millionen Transaktionen pro Woche, die in 25.000 Filialen auf der ganzen Welt stattfinden, hat Starbucks das Potenzial identifiziert, das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig mehr Leads für sein Geschäft zu schaffen. Sie analysierten alle verfügbaren Daten, einschließlich der ihrer Verkaufs- und Logistikteams. Die Ergebnisse zeigten, dass diese Abteilungen, obwohl sie auf einen Blick unterschiedlich erschienen, bei näherer Betrachtung tatsächlich Hand in Hand bei der Verwaltung der Kundendaten arbeiten.

Um diese Daten auf intelligente Weise zu verwenden, lancierte das Unternehmen eine Mobile App und startete ein Treueprogramm, basierend auf den vier Säulen:

• Belohnung

• Preisanpassung

• Bestellung

• Zahlung 

Diese Strategie erwies sich als ein Paradebeispiel von Digitalisierung. Es basierte auf einem einfachen Prinzip: das Beste aus neuen Technologien zu machen und Loyalität aufzubauen.

In Bezug auf die Transformation von Starbucks sagte Gerri Martin-Flicker, Chief Technology Officer von Starbucks: 

So war Starbucks lange Zeit Marktführer bei Zahlungs-Apps und überholte sogar Apple, indem es allein 40 % des Marktes für mobile Zahlungen für sich beanspruchte.³

Anhand der gesammelten Daten passt das Unternehmen die Belieferung seiner Geschäfte an, verwaltet die Lagerbestände und optimiert seine Marketing-Kommunikation, wodurch es seinen Kunden ein personalisiertes Erlebnis bietet. Diese Strategie kommt dem Unternehmen in Form von Zeit- und Kosteneinsparungen und den Kunden in Form eines personalisierten Angebots zugute. Dieses Beispiel für eine erfolgreiche digitale Transformation können andere Unternehmen übernehmen. 

Sehen wir uns nun an, wie man neue Technologien nutzen kann, um den Service zu verbessern.

Beispiel für eine erfolgreiche digitale Transformation im Dienstleistungsbereich: Domino's Pizza

Es war keine Änderung der Rezepte, die Domino's Pizza hervorhob, sondern ein erfolgreicher digitaler Transformationsprozess. In 10 Jahren wurde das amerikanische Unternehmen zu einem der erfolgreichsten Beispiele für digitale Transformation in seiner Branche.

Nach einem Kursverfall im Jahr 2008 tätigte das Unternehmen große Investitionen in digitale Medien. Außerdem wurden 50 % der Mitarbeiter in den Hauptbüros der IT-Abteilung zugewiesen. Für Domino's war das Ziel dieser Umstrukturierung, ein E-Commerce-Unternehmen zu werden, das “nebenbei” Pizzen verkaufte. So entstand eine neue Unternehmenskultur, die auch Teams wie das Marketing umfasste.

Bis ins Jahr 2011 hat das Unternehmen seine Digitalisierung auf Kurs gebracht und wurde dank mobilen Applikationen und dem “Pizza-Tracker” zum Vorreiter von digitalen Verfahren.⁴ In dem Jahr wurden 25 % der Domino-Pizzabestellungen online getätigt: Zahlen, die bis 2017 auf 60 % und heute auf 80 % gestiegen sind. Diese Zahlen sind angesichts der Tatsache, dass die Kundschaft ihre Pizzen über Tweets, den Facebook-Messenger, Slack, Apple TV, SMS und weitere Kanäle bestellen kann, nicht überraschend. In Kombination mit einem Treueprogramm hat sich diese Digitalisierungsstrategie bewährt.

Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen helfen

Obwohl oder eben weil diese Transformation von Domino’s ein Erfolg war, hörte das Unternehmen nicht bei einer bloßen Umstrukturierung auf. Die Gründe, aus denen Domino’s mit den Giganten Google, Apple, Facebook, Amazon und Microsoft mithalten konnte, sind der Kundenservice und die Erfahrung. Hervorragende Service-Leistungen waren dank der Einführung von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen möglich: So wird die Bestellung beispielsweise durch virtuelle Agenten, Chatbots oder sogar die Herstellung der “perfekten Pizza” mit Hilfe des “Pizza Checkers” unterstützt. All dies zusammen hat dazu beigetragen, dass die Kundschaft einen hervorragenden Service erhält.

Nach diesen beiden Beispielen für amerikanische Unternehmen, die dank der digitalen Transformation erfolgreich waren, wollen wir nun einen Blick darauf werfen, wie eine gut durchdachte Digitalisierung auch europäischen Unternehmen zugute kam – die heute weithin für ihre erfolgreiche Digitalisierung bekannt sind.

Beispiel einer mit KI gekoppelten digitalen Transformation: Die erfolgreiche Strategie von La Poste

Die Erfindung der E-Mail hat die Art und Weise, wie wir kommunizieren, drastisch verändert. Die Post-Branche war davon extrem stark betroffen, wie das Beispiel der französischen La Poste zeigt. 

Die Reaktion darauf? Innerhalb von drei Jahren hat La Poste mehr als 3 Milliarden Euro investiert, um innovative Dienstleistungen für Privat- und Geschäftskunden zu entwickeln, wie z. B.: 

• elektronisches Dokumentenmanagement

• Versand und Rücksendung von Paketen aus Briefkästen

• Verfolgung von Sendungen

Eine weitere Maßnahme war die Einführung der internen Anwendung Facteo, die die Kundenbeziehungen verbessern und die Arbeit der Postboten erleichtern soll, wodurch La Poste zu einem Vorbild für die digitale Transformation wird. 

Analyse von Milliarden Daten

Schließlich hat La Poste auch auf künstliche Intelligenz gesetzt, indem sie Milliarden von Daten von ihren mehr als 350 Tochtergesellschaften weltweit, darunter Banken, Versicherungen und Beratungsunternehmen, gesammelt hat. So konnte sie diese Daten für gezielte Werbekampagnen nutzen, die eine siebenmal höhere Konversionsrate als eine herkömmliche Kampagne boten.⁵

Aus diesem Grund hat Mediapost, die Kommunikations- und Marketing-Tochter von La Poste, 2016 Probayes – ein auf KI spezialisiertes Start-up-Unternehmen aus Grenoble – übernommen. Diese Zusammenarbeit hat somit das Ziel, La Poste in den Rang eines GAFA (Google, Apple, Facebook und Amazon) zu erheben und die Prozesse aller ihrer Dienste zu optimieren und sogar darüber hinauszugehen. Diese Vision, die vor einigen Jahren noch als futuristisch galt, ist dies heute überhaupt nicht mehr.

Setzt Ihr Unternehmen bereits auf KI? Wenn nicht, kann es eine kluge strategische Entscheidung sein, sich anzusehen, wo Ihre Konkurrenten stehen. Einige Unternehmen haben die digitale Transformation frühzeitig eingeführt, während andere Branchen wie Banken und Versicherungen hinterherhinkten. Einige Strukturen haben jedoch aufgeholt und sind zu ernsthaften Konkurrenten im digitalen Wettlauf geworden: Sehen wir uns unten ein Beispiel an.

Beispiel für eine späte digitale Transformation: BNP Paribas

Mehrere Studien zeigen, dass viele Banken bei der digitalen Transformation und der Digitalisierung ihrer Angebote im Vergleich mit anderen Branchen hinterherhinken – auch in Deutschland.⁶ Die Konkurrenz durch Neobanken und fallende Zinssätze brachte viele Banken in die Bredouille.

BNP Paribas, eine alteingesessene französische Bank, musste eine Strategie der digitale Transformation verfolgen, um angesichts des Aufkommens von Neo-Banken und sinkender Zinsen weiterhin führend zu bleiben. Laut D-Rating, einer Ratingagentur für digitale Leistung, ist BNP Paribas zwischen 2018 und 2019 vom 5. auf den 2. Platz in Bezug auf das digitale Angebot aufgestiegen.

Für 2019 hatte Jean-Laurent Bonnafé, Generaldirektor von BNP Paribas, als Ziel eine Einsparung von 3,3 Milliarden bis 2020 festgelegt. Die Bank war so zuversichtlich, weil sie in den zurückliegenden Jahren eine digitale Transformation eingeleitet hatte, die bereits erste Erfolge zeigte.

Durch die Entwicklung von “Nickel” im Jahr 2017, mit dem Kunden ein Bankkonto in Einrichtungen wie Tabakläden eröffnen können, griff die Bank schnell in das Terrain neuer Marktteilnehmer wie Revolut und N26 ein. Beide europäischen Neobanken arbeiten über mobile Anwendungen und müssen keine Konten eröffnen. 

Digitalisierung bringt 20 % mehr Klienten

Mit HelloBank, einer Online-Bank, die 2013 gegründet wurde, hat sich BNP Paribas als Pionier positioniert. Um das Argument zu bekräftigen, dass Digitalisierung der richtige Weg ist, kündigte die Direktorin der HelloBank, Caroline Lehericey, im November 2019 über einen Tweet eine Steigerung von 20 % auf 500.000 Klienten an: sehr positive Zahlen.⁷ 

Um die Transaktionen über mobile Anwendungen zu steigern und 2018 mehr als vier Millionen Nutzende zu erreichen, baute die Bank ihre Ressourcen aus. Sie erweiterte das Angebot durch folgende Maßnahmen:

• Paylib, das die sofortige Zahlung zwischen Einzelpersonen über Mobiltelefone erlaubt
• die Kompatibilität von HelloBank! mit Apple Pay
• Lyfpay, eine mobile Bezahlungsapp 

BNP Paribas hat bei der digitalen Transformation schnell aufgeholt und ist nun ein äußerst vorzeigbares Beispiel für eine digitalisierte Bank.

Ihre eigene digitale Transformation: Wie Sie von diesen Beispielen profitieren können

Die Beispiele dieser vier Unternehmen lassen keinen Zweifel daran, dass die digitale Transformation im heutigen Geschäftsumfeld eine Notwendigkeit darstellt. Ob weltweit (wie Starbucks oder Domino's) oder kontinental (wie La Poste und BNP Paribas) – digitale Transformationen garantieren bei guter Durchführung den Erfolg. 

Der Fall von La Poste zeigt, dass selbst die komplette Umwälzung einer Branche nicht unbedingt zum Niedergang eines Unternehmens führen muss. Unternehmen müssen sich aber neu erfinden und nach neuen Geschäftsmöglichkeiten suchen. Dafür sind Innovation und kultureller Wandel notwendig. Und was passiert, wenn Ihr Unternehmen ins Hintertreffen gerät? Das Beispiel von BNP Paribas zeigt, dass die Zuweisung der richtigen Ressourcen auch bei hartem Wettbewerb zu einer Win-Win-Situation führt, selbst wenn die Digitalisierung anfänglich noch verschlafen wurde.

Nachdem Sie einige gute Beispiele für die digitale Transformation und Digitalisierung kennengelernt haben, können Sie jetzt Schlüsse für Ihr eigenes Unternehmen ziehen. Es ist erwiesen, dass neue Technologien wie KI, maschinelles Lernen, Cloud Computing oder Datenanalyse eine Investition wert sind und dass sich ihre Vorteile langfristig auszahlen werden. 

Sind Sie bereit, Ihr eigenes Unternehmen zu einer Erfolgsgeschichte der digitalen Transformation zu machen? 

¹ 'Unlocking success in digital transformations', McKinsey, October, 2018.

² 'A Q&A with Starbucks CTO Gerri Martin-Flickinger', Microsoft.

³ 'Apple Pay Overtakes Starbucks as Top Mobile Payment App in the US', Emarketer, October, 2019.

⁴ 'Domino’s Pizza: Delivering Innovation and Profit', Digital Innovation and Transformation, March, 2019.

⁵ 'Comment La Poste tente de constituer une base de données géante sur « tous les Français', Basta Mag, March, 2019.

⁶ 'Deutsche Banken hinken bei Digitalisierung hinterher', Handelsblatt, June 2019.

⁷ Caroline Lehericey, https://twitter.com/c_lehericey/status/1196352506600841216, 2019.

Ioana Bota

Über den Autor

Ioanas journalistische Ausbildung und ihre Erfahrung als Digital Marketer spornen sie an, mehr über Digitalisierung, Sitzungsmanagement und Business Agility zu erfahren und zu schreiben.