Erfolgreiche digitale Transformation: Beispiele | Sherpany
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Von den Besten lernen: erfolgreiche Beispiele der digitalen Transformation

Wie weit sind Sie auf Ihrem Weg zur digitalen Transformation? Im digitalen Zeitalter herrscht ein harter Konkurrenzkampf und Unternehmen müssen die Vorteile der Digitalisierung und digitalen Transformation voll ausschöpfen, um in dieser digitalen Welt zu bestehen. Doch jede Veränderung ist auch eine Herausforderung.

Für einen erfolgreichen Transformationsprozess müssen Sie sowohl finanzielle als auch personelle Ressourcen investieren und die Kultur Ihres Unternehmens grundlegend ändern. In der Theorie scheint dieser Prozess klar zu sein, doch in der Praxis sieht dann alles wieder ganz anders aus. Eine McKinsey-Studie zeigt, dass nur 16 % der Projekte zur digitalen Transformation schlüssige Ergebnisse zeigen.1 Eine Erklärung dafür könnte ein Mangel an Wissen über Best Practices sein.

Bevor Sie also mit Ihrer eigenen digitalen Transformation beginnen, empfehlen wir Ihnen dringend, auf erfolgreiche Beispiele zurückzugreifen. Die folgenden vier Beispiele zeigen, wie sogenannte “traditionelle” Unternehmen erfolgreich eine digitale Transformation durchlaufen haben - in verschiedenen Branchen, Grössenordnungen und mit unterschiedlichem Tempo.

Unabhängig davon, wie gross Ihr Unternehmen ist und wie weit fortgeschritten es auf der Transformations-Reise bereits ist, sind diese Beispiele der digitalen Transformation als Inspiration für Sie gedacht, um Ihre digitale Transformation zu starten oder erfolgreich weiterzuführen.

Digitale Transformation im Marketing: Das Beispiel Starbucks

Jedes erfolgreiche Unternehmen braucht eine gut funktionierende Marketingstrategie. Das digitale Marketing hat die Tür zu neuen, kostengünstigeren Möglichkeiten der Markteinführung mit höheren Conversion-Rates geöffnet:

  • E-Mails haben die viel teurere Papierkommunikation ersetzt.
  • Digitale Technologien ermöglichen eine bessere Datenanalyse und den ständigen Dialog mit Kunden.

Traditionelles Marketing basiert also eher auf dem Instinkt, während digitales Marketing auf Fakten und Verhaltensdaten basiert. Dies hilft Unternehmen, kundenorientierter zu sein und personalisierte Kundenerlebnisse anzubieten.

Starbucks wurde zu einem der am besten untersuchten Beispiele für die digitale Transformation, da es seine Kundendaten optimal nutzt. Dank einer erfolgreichen Transformation des Marketings entwickelte sich die Marke aus Seattle zu einem weltweit führenden Unternehmen.

Mit 90 Millionen Transaktionen pro Woche, die in 25’000 Filialen auf der ganzen Welt stattfinden, hat Starbucks das Potenzial identifiziert, das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig mehr Leads für sein Geschäft zu schaffen. Sie analysierten alle verfügbaren Daten, einschliesslich der ihrer Verkaufs- und Logistikteams. Die Ergebnisse zeigten, dass diese Abteilungen, obwohl sie auf einen Blick unterschiedlich erschienen, bei näherer Betrachtung tatsächlich Hand in Hand bei der Verwaltung der Kundendaten arbeiten.

Um diese Daten auf intelligente Weise zu verwenden, lancierte das Unternehmen eine Mobile App und startete ein Treueprogramm, basierend auf den vier Säulen:

  • Belohnung
  • Preisanpassung
  • Bestellung
  • Zahlung

Diese Strategie erwies sich als ein Paradebeispiel von Digitalisierung. Es basierte auf einem einfachen Prinzip: das Beste aus neuen Technologien zu machen und Loyalität aufzubauen.

In Bezug auf die Transformation von Starbucks sagte Gerri Martin-Flicker2, Chief Technology Officer von Starbucks, dass


"Technologie die menschlichen Beziehungen stärken und nicht behindern sollte. Das Ziel ist nicht, ein cooles, auffälliges Produkt herzustellen. Das Ziel ist es, eine Technologie zu entwickeln, die den Menschen begleitet und Starbucks formt." 


Starbucks ist seit langem führend auf dem Markt für Zahlungsanwendungen. Es hat sogar Unternehmen wie Apple auf dem Markt für mobile Zahlungen übertroffen.3 Aber was ist das Endergebnis?

Dank der grossen Datenmengen, die das Unternehmen jetzt gesammelt hat, weiss Starbucks genau, was Kunden bestellen, welche Vorlieben sie haben, an welchem ​​Ort sie ihre Bestellungen aufgeben und zu welcher Tages- und Wochenzeit. Die Daten helfen dabei:

  • das Angebot in den verschiedenen Geschäften anzupassen
  • das Inventar besser zu managen
  • die Marketingkommunikation zu optimieren

Es ist eine Win-Win-Strategie, mit der Kunden mit einem hochgradig personalisierten Servicelevel zufrieden sind und Starbucks Zeit und Geld spart. Dank der Art und Weise, wie Starbucks seine Daten verwendet, um die Kunden zufrieden zu stellen, gehört das Unternehmen zu den besten Beispielen für die Digitalisierung und digitale Transformation.

Dieses Beispiel hat die Vorteile der digitalen Transformation im Marketing klar aufgezeigt. Nun, was ist mit der Kundenkommunikation in Ihrem Unternehmen? Wie kann Ihr Unternehmen neue Technologien integrieren, um die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und ein besseres Servicelevel zu erreichen? Das Potenzial von Daten ist dabei fast unbegrenzt.

Domino’s Pizza: Ein Paradebeispiel der digitalen Transformation

Es war keine Änderung der Rezepte, die Domino's Pizza hervorhob, sondern ein erfolgreicher digitaler Transformationsprozess. In 10 Jahren wurde das amerikanische Unternehmen zu einem der erfolgreichsten Beispiele für digitale Transformation in seiner Branche.

Nach einem Kursverfall im Jahr 2008 tätigte das Unternehmen grosse Investitionen in digitale Medien. Ausserdem wurden 50 % der Mitarbeiter in den Hauptbüros der IT-Abteilung zugewiesen. Für Domino's war das Ziel dieser Umstrukturierung, ein E-Commerce-Unternehmen zu werden, das “nebenbei” Pizzen verkaufte. So entstand eine neue Unternehmenskultur, die auch Teams wie das Marketing umfasste.

Bis ins Jahr 2011 hat das Unternehmen seine Digitalisierung auf Kurs gebracht und wurde dank mobilen Applikationen und dem “Pizza-Tracker” zum Vorreiter von digitalen Verfahren.4 In dem Jahr wurden 25 % der Domino-Pizzabestellungen online getätigt: Zahlen, die bis 2017 auf 60 % und heute auf 80 % gestiegen sind. Diese Zahlen sind angesichts der Tatsache, dass Kunden ihre Pizzen über Tweets, den Facebook-Messenger, Slack, Apple TV, SMS und weitere Kanäle bestellen können, nicht überraschend. In Kombination mit einem Treueprogramm hat sich diese Digitalisierungsstrategie bewährt.

Trotz oder vielleicht weil diese Transformation von Domino’s ein Erfolg war, hörte das Unternehmen nicht bei einer blossen Umstrukturierung auf. Der Grund, wieso Domino’s mit den grossen Google, Apple, Facebook, Amazon und Microsoft mithalten konnte, ist der Kundenservice und die Erfahrung. Hervorragende Leistungen in diesem Bereich waren dank der Einführung von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen möglich: So wird die Bestellung beispielsweise durch virtuelle Agenten, Chatbots, oder sogar die Herstellung der “perfekten Pizza” mit Hilfe des “Pizza Checkers” unterstützt. All dies zusammen hat dazu beigetragen, dass die Kunden einen hervorragenden Service erhalten.

Domino’s hat seine Konkurrenz hinter sich gelassen, da sein Hauptkonkurrent Pizza Hut bei der digitalen Transformation immer noch grosse Schwierigkeiten hat und weiter Marktanteile verliert. Das Beispiel von Domino’s ist ein Paradebeispiel für erfolgreiche digitale Transformation. Das Beispiel lehrt uns, wie wichtig es ist, die richtigen Firmenstrukturen einzurichten, in menschliche Ressourcen zu investieren und so dann schlussendlich finanziellen Mehrwert zu schaffen.

Die beiden Beispiele aus den USA veranschaulichen die vielfältigen Möglichkeiten, wie die digitale Transformation neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnen kann. Auch auf der anderen Seite des Teiches, in Europa, gibt es eine Reihe von Erfolgsgeschichten von Firmen zu erzählen, die eine erfolgreiche digitale Transformation durchlaufen haben.

Digitalisierung von Geschäftsprozessen und Künstliche Intelligenz: Das Beispiel La Poste

Die Erfindung der E-Mail hat die Art und Weise, wie wir kommunizieren, drastisch verändert. Die Post-Branche war davon extrem stark betroffen, wie das Beispiel der französischen La Poste aufzeigt. Um mit den Veränderungen, die E-Mails mit sich brachten, Schritt zu halten, investierte La Poste innerhalb von drei Jahren mehr als 3 Milliarden Euro. Es bietet jetzt sowohl Einzelpersonen als auch Fachleuten einen hochmodernen Service: persönliches und administratives E-Management, eine Option für den Versand, die Rücksendung von Paketen aus dem Postfach, die Sendungsverfolgung und vieles mehr.

La Poste wurde dank Facteo, seiner Applikation, zu einem positiven Digitalisierungs-Beispiel. Facteo wird intern verwendet, um die Kundenbeziehungen zu verbessern und die Arbeit der Postboten des Unternehmens zu erleichtern. Die Digitalisierung hat sich speziell auf diese Bereiche ausgewirkt:

  • die Art und Weise, wie der Austausch entmaterialisiert wurde
  • der funktionsübergreifende Austausch zwischen Abteilungen
  • die Interkonnektivität zwischen physisch und digital, mit besonderem Schwerpunkt auf der Digitalisierung des Verkaufsvorgangs

La Poste wurde 2010 eine Aktiengesellschaft. Derzeit hat die Organisation weltweit mehr als 350 Tochtergesellschaften, darunter Unternehmen wie Banken, Versicherungs- und Beratungsunternehmen. Dank dieser Tochtergesellschaften konnte La Poste Milliarden von Daten sammeln. La Poste hat den Grundstein für seine digitale Transformation gelegt und setzt nun auf künstliche Intelligenz (KI), um diese Informationen zu nutzen. Es setzt auch auf gezielte Werbekampagnen mit KI und Predictive Data Analytics, die eine siebenmal höhere Kapitalrendite bieten sollen als herkömmliche Kampagnen.5

Dies war einer der Gründe, warum Mediapost, die Kommunikations- und Marketingtochter von La Poste, 2016 Probayes, ein auf KI spezialisiertes Startup mit Sitz in Grenoble, übernahm. Ziel war es, La Poste zum Tech-Unternehmen zu machen und seine Dienstleistungen zu optimieren. Obwohl die Vision damals futuristisch wirkte, wird sie heute nicht mehr so ​​gesehen. Ein Blick auf das Beispiel von La Poste und eine tiefgründige Konkurrenzanalyse können also eine kluge strategische Entscheidung sein. Wenn sich Ihr Unternehmen noch nicht auf KI verlässt, ist es möglicherweise an der Zeit, dies zu überdenken.

Während einige Unternehmen frühzeitig die Vorteile der Digitalisierung erkannt haben, haben sich ganze Sektoren wie das Bankwesen nur langsam digitalisiert. Einige Banken holten jedoch schnell auf, wie das nächste Beispiel zeigt.

Digitale Transformation und Digitalisierung von Banken: BNP Paribas

Mehrere Studien zeigen, dass viele Banken bei der digitalen Transformation und der Digitalisierung ihrer Angebote im Vergleich mit anderen Branchen hinterherhinken - auch in Deutschland.Die Konkurrenz durch Neobanken und fallende Zinssätze bringt nun viele Banken in die Bredouille.

BNP Paribas, eine französische Bank mit einer über 150-jährigen Geschichte, musste komplett digital umstellen, um ihre marktführende Position zu behaupten. Nur die komplette Digitalisierung der Bank würde ihr das Überleben sichern, war sich die Konzernleitung sicher. Jean-Laurent Bonnafé, CEO von BNP Paribas, hat sich für das Jahr 2020 ein Sparziel von 3,3 Milliarden gesetzt, um sein Vertrauen in die neue digitale Strategie zu demonstrieren. Schauen wir diese also etwas genauer an.

Durch die Entwicklung von “Nickel” im Jahr 2017, mit dem Kunden ein Bankkonto in Einrichtungen wie Tabakläden eröffnen können, griff die Bank schnell in das Terrain neuer Marktteilnehmer wie Revolut und N26 ein. Beide europäischen Neobanken arbeiten über mobile Anwendungen und müssen keine Konten eröffnen.

Mit HelloBank, einer Online-Bank, die 2013 gegründet wurde, hat sich BNP Paribas als Pionier positioniert. Um das Argument zu bekräftigen, dass Digitalisierung der richtige Weg ist, kündigte die Direktorin der HelloBank, Caroline Lehericey, im November 2019 über einen Tweet eine Steigerung von 20 % zu 500.000 Kunden an. Die Online-Bank hat sich als nächstes ein Ziel von 1 Million Kunden gesetzt.7

Um die Transaktionen über mobile Anwendungen zu steigern und 2018 mehr als 4 Millionen Nutzer zu erreichen, baute die Bank ihre Ressourcen aus. Sie erweiterte das Angebot durch:

  • Paylib, das die sofortige Zahlung zwischen Einzelpersonen über Mobiltelefone erlaubt
  • die Kompatibilität von HelloBank! mit Apple Pay
  • Lyfpay, eine mobile Bezahlungsapp

Die Anzeichen stehen gut dafür, dass sich die Digitalisierungsbemühungen von BNP Paribas lohnen.

BNP Paribas ist zwar ein Spätzünder, der sich noch mitten im Transformationsprozess befindet, scheint aber schnell aufzuholen. Heute ist BNP Paribas eines der erfolgreichsten Beispiele für die digitale Transformation und konkurriert mittlerweile mit Neobanken auf ihrem eigenen Spielfeld.

Digitalisierung und digitale Transformation: Beispiele, wie Unternehmen sie erfolgreich vorantreiben

Die Beispiele dieser vier Unternehmen lassen keinen Zweifel daran, dass die digitale Transformation im heutigen Geschäftsumfeld eine Notwendigkeit darstellt. Ob weltweit (wie Starbucks oder Domino's) oder kontinental (wie La Poste und BNP Paribas) - digitale Transformationen garantieren bei guter Durchführung den Erfolg.

Der Fall von La Poste zeigt, dass selbst die komplette Umwälzung einer Branche nicht unbedingt zum Niedergang eines Unternehmens führen muss. Unternehmen müssen sich aber neu erfinden und nach neuen Geschäftsmöglichkeiten suchen. Dafür ist Innovation und kultureller Wandel notwendig. Und was passiert, wenn Ihr Unternehmen ins Hintertreffen gerät? Das Beispiel von BNP Paribas zeigt, dass die Zuweisung der richtigen Ressourcen auch bei hartem Wettbewerb zu einer Win-Win-Situation führt, selbst wenn man die Digitalisierung anfänglich noch verschlafen hat.

Nachdem Sie einige gute Beispiele für die digitale Transformation und Digitalisierung kennengelernt haben, können Sie jetzt Schlüsse für Ihr eigenes Unternehmen ziehen. Es ist erwiesen, dass neue Technologien wie KI, maschinelles Lernen, Cloud Computing oder Datenanalyse eine Investition wert sind und dass sich ihre Vorteile langfristig auszahlen werden.

Sind Sie bereit, Ihr eigenes Unternehmen zu einer Erfolgsgeschichte der digitalen Transformation zu machen?
 

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1. 'Unlocking success in digital transformations', McKinsey, October, 2018.
2. 'A Q&A with Starbucks CTO Gerri Martin-Flickinger', Microsoft.
3. 'Apple Pay Overtakes Starbucks as Top Mobile Payment App in the US', Emarketer, October, 2019.
4. 'Domino’s Pizza: Delivering Innovation and Profit', Digital Innovation and Transformation, March, 2019.
5. 'Comment La Poste tente de constituer une base de données géante sur « tous les Français', Basta Mag, March, 2019.
6. 'Proposition Digitale des banques de détail en France', D-Rating, July, 2019.
7. Caroline Lehericey, https://twitter.com/c_lehericey/status/1196352506600841216

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